Por que são tão frequentes as reclamações dos clientes externos quanto à qualidade dos atendimentos?

Há algum tempo venho pensando em escrever sobre esse assunto no entanto antes de escrever queria responder algumas perguntas que não saíram da minha cabeça enquanto procurava informações para abordar esse assunto.
Por que alguns serviços são prestados de forma tão deficiente?
Por que as pessoas o fazem com um desempenho tão medíocre, muito aquém do esperado?
Quantos clientes as empresas deixam escapar por não estarem atentas a isso?
E cheguei a algumas conclusões vivênciando isso aqui no meu dia a dia e também mantendo relações comerciais com algumas prestadoras de serviço.
Fui inclinados a pensar que o problema estava na falta de treinamento ou numa seleção mal feita levando em conta como critérios dessa seleção as necessidade da pessoa. Pois quando a pessoa satisfaz sua necessidade ela passa a ficar desmotivada.
Porém, de nada adianta as empresas saírem por aí substituindo as pessoas, como se só elas fossem as culpadas. As empresas culpam os funcionários e esquecem de considerar o contexto no qual eles estão inseridos. É preciso ir mais fundo para compreender o que está por trás da qualidade de atendimentos.
Para o funcionário atender bem é preciso que saiba, que possa e que queira fazê-lo. Saber fazer é uma questão de conhecimento, habilidade ou atitude. Poder fazer é uma questão de ter e poder usar os recursos necessários. Querer fazer é uma questão volitiva que depende do estado de espírito, do ânimo, da satisfação das pessoas quando realizam o seu trabalho. Logo, o "querer fazer" está associado ao clima organizacional, que muitas vezes é onde encontramos as causas da má qualidade dos atendimentos.
Pesquisando o seu clima, as empresas irão encontrar as respostas que precisam e certamente farão um mea-culpa.
As empresas investem pesado na melhoria dos seus produtos, mas não são tão cuidadosas com os seus serviços, tanto os prestados internamente, quanto os prestados diretamente aos seus consumidores finais.
Algumas empresas criam canais de comunicação com os seus clientes externos, através de ligações gratuitas, procurando atender às suas necessidades, ouvir as suas reclamações e sugestões sobre seus produtos ou serviços. Porém, que atenção dispensam a quem atende esses telefonemas?
Geralmente são profissionais com salário baixo, e nem sempre dispostos a tolerar o mau humor desses clientes. A propósito, no momento em que o foco no cliente passa a ser tão importante, não será oportuno revermos os critérios que determinam o valor do salário de um telefonista? Afinal, além de atender aos colaboradores, é ele quem passa aos clientes externos, fornecedores, uma parcela da imagem da empresa.
As empresas esquecem que a satisfação dos seus clientes passa antes pela satisfação dos seus colaboradores. Poucas são as que têm interesse em ouvir os seus profissionais,conhecer suas expectativas, suas reclamações com relação ao salário; ao trabalho que realizam; à integração entre os diferentes setores da empresa; à supervisão que recebem de seus superiores; à comunicação existente na empresa; à sua estabilidade; às suas possibilidades de progresso profissional; à disciplina; aos benefícios; às suas condições de segurança e higiene; ao processo decisório etc.
Além de ouvir os seus profissionais sobre o que pensam em relação a essas variáveis internas, as empresas deveriam também conhecer a realidade familiar, social e econômica, em que eles vivem. Só assim poderão encontrar outros fatores do clima organizacional que justificam a qualidade dos atendimentos. Embora administrar o clima seja uma responsabilidade da administração de recursos humanos, em cada setor passa a ser de quem exerce o cargo de chefia, pois conhecer o grau de satisfação, as expectativas e as necessidades da equipe de trabalho constitui um importante papel gerencial, essencial para a melhoria do ambiente de trabalho e da qualidade dos atendimentos.
Mas afinal o que é o clima organizacional?
Na literatura encontramos assim :"É uma forma de mapear o ambiente interno da empresa para assim atacar efetivamente os principais focos de problemas e melhorar o ambiente de trabalho. É a percepção coletiva que as pessoas têm da cultura da empresarial, através da experimentação de práticas, políticas, estrutura, processos e sistemas e a conseqüente reação a esta percepção".

E por que precisamos manter um bom clima organizacional nas empresas?

1. Porque é uma das principais obrigações da empresa


2. Porque constituem em realizar melhorias no ambiente de trabalho


3. Porque os clientes internos são a razão se der de cada pessoa e de cada setor da empresa

Resumido Competência x Motivação

Conquistar a satisfação dos clientes é, antes de mais nada, conquistar as pessoas que cuidam deles. Se os colaboradores são importantes, automaticamente, eles colocarão o cliente em primeiro lugar; é uma questão de causa e efeito.

PROCURA-SE

Resolvi colocar aqui um artigo que estava lendo e achei interessante. Esse artigo se refere ao que o mercado de trabalho espera dos profissionais, mas será que estamos prontos para isso?
Os créditos do artigo estão abaixo.


""Se encontrar um homem melhor que você, contrate-o. Se necessário, pague a ele mais do que você ganha”. David Ogilvy.

Sou consultado com muita freqüência sobre quais são as melhores pessoas para compor grupos e equipes. Qual é o perfil ideal, como avaliar e escolher, etc. Naturalmente, sinto também, por trás deste questionamento uma angústia com suas próprias características e

uma busca insana da mudança de si próprio, para ser o que o “mercado” espera.
Nestas horas, sempre lembro de um texto de David Ogilvy, no livro “Ogilvy inédito”. Sua agência buscava um Diretor de Criação e pediram a ele que definisse quem queria.
Sua resposta veio num anuncio que reproduzo a seguir...
“Cisnes que Trombeteiam. Temos uma vaga para uma dessas aves raras”.
“Admiramos profissionais: com altos padrões de ética e moral, gente grande, sem insignificâncias, corajoso sob pressão, flexível na derrota, capacidade para o trabalho árduo e gás para virar noites, cérebros brilhantes, inovadores e criativos, um traço de anti-ortodoxia, entusiastas, inspiradores, otimistas com ímpeto e prazer, com senso de humor, simpáticos e gentis, intolerantes com a preguiça, sinceros, ao ponto da indiscrição, cultos e organizados, que saibam delegar, que formem seus subordinados, que inspirem confiança e orgulho, que abominem segredos e politicagem, que saibam desenvolver parcerias e camaradagem, que sejam objetivos e voltados ao resultado, que sejam bons vendedores, mesmo que apenas de suas próprias idéias”.
Não vou tão longe. Por meu lado, prefiro utilizar as técnicas clássicas das religiões, que, ao invés de definir tudo que se pode fazer, optam por determinar aquilo que não se pode, aquilo que é proibido; os poucos pecados capitais, os poucos “Não”. Fica mais fácil “se não é pecado, pode ser feito”. Assim criei os poucos “livre-se de...”, pessoas que não podem fazer parte de uma equipe de alta performance.

Livre-se de:

Preguiçosos; que falam muito, fazem pouco, vivem tendo grandes idéias, mas acabam sempre dando apenas boas desculpas pelo não feito.

Pretensiosos; que se crêem melhores do que são, não ouvem e não aceitam a opinião dos outros, e para quem a culpa é sempre dos outros.

Indecisos; que nunca decidem, que sempre brecam todo o processo em busca de mais detalhes, e que sempre acabam criticando quem fez alguma coisa.

Carentes Afetivos; que paralisam se não forem “carregados no colo”, que se sentem injustiçados se o “colega” ao lado é elogiado, que choram e perdem tempo dos outros.

Inadequados; que dizem o que não se deve, assediam e invadem, e sempre acabam criando um péssimo “clima” na equipe.

“Politiqueiros”; que falam demais, que julgam demais, que “fofocam” por tudo e com todos, e acabam desestabilizando as lideranças sem criar nada de volta.

Sem ética e caráter, com eles tudo vai por água abaixo.

Tirando estes, todos os demais são bons parceiros de equipe. Fácil. O que é preciso na montagem de uma equipe é criar a sinergia do grupo, ou seja, que talentos e competências individuais se somem para que o resultado da ação conjunta seja superior à atuação de cada um dos indivíduos. Para isto, não basta juntar os melhores talentos individuais. Aliás, na maioria das vezes, equipes de “estrelas” têm problemas de funcionamento e gastam muito mais tempo para tomar decisões e fazer escolhas. A escolha correta deve se basear nas habilidades e competências complementares para que ocorra sinergia, e na capacidade de cada indivíduo de contribuir para as metas e objetivos do projeto. As equipes devem ser estruturadas levando em consideração os perfis ou tendências pessoais e a personalidade dos indivíduos. A formação de boas equipes exige seleção minuciosa e, não é um evento, mas uma tarefa contínua e permanente.

Gilberto Guimarães
Gilberto Guimarães é professor da Fundação Getúlio Vargas, presidente do Comitê de RH da Câmara Americana (AMCHAM), presidente do Instituto Amigos do Emprego e diretor da consultoria francesa BPI do Brasil."

CHEFE

Ao contrario do que possa parecer não irei falar mal do meu chefe nem muito menos “puxar o saco” ao contrário irei deixar um elogio para ele. E sabem porque? Ele também de tem um superior, todos temos até o presidente de sua empresa tem. Quem? Os acionistas, sócios ou os próprios clientes.
Muitas pensamos assim: será que meu chefe sabe isso ou sabe aquilo que ele está dizendo? Quantas vezes nós temos a sensação de saber mais que nosso chefe. E quantas vezes saímos xingando por algo que ele falou e nós não aceitamos? Que atire a primeira pedra àquele que nunca fez isso.
Hoje em reunião tive a nítida noção por que meu chefe está no lugar dele e eu ainda (eu disse ainda) não estou no lugar dele ou em um posto acima dele.
Primeiro por a condução da reunião e segundo pelo os temas escolhidos por ele. Hoje ele não nos trouxe nenhum problema mas propôs soluções para assuntos que fazem parte do dia a dias das nossas filiais. Nos trouxe a luz soluções simples para mim e para meus outros 11 colegas onde podíamos resolver apenas parando e pensando um pouco ao invés de ficarmos focados no problema. Nos conduziu perfeitamente interligando um assunto a outro sem que percebêssemos e ainda por cima fazendo com que pensássemos nas soluções ideais para nossos problemas. Não tenho mais nada a disser a ele se a não ser parabéns.

SISTEMAS X TEMPO QUEM GANHA ESSA?

Gente como um sistema pode gerar perda de tempo e conseqüentemente a perda dinheiro. Ocorreu um caso comigo agora pouco que me fez expressar essa idéia.
A empresa onde realizo minhas atividades atualmente é uma fabricante de micros computadores e considerada a maior rede de informática do interior de São Paulo, ela hoje possui um sistema ERP (enterprise resource planning), que a primeira vista é uma maravilha, sistema em banco de dados SQL, todas as unidades interligadas via Internet sem precisar de um custo enorme de uma linha dedicada bom até ai legal, mas é justamente nesse ponto que começam os nossos problemas, porque o banco de dados fica em nossa matriz e tudo que temos que fazer fica sujeito às autorizações de protocolos trocados no momento das transações o que gera em torno de quase 10 segundos para cada protocolo (é mais só dez segundo não é nada alguns podem pensar), agora imaginem a seguinte operação de venda.
Vou cadastrar o cliente.
CPF ou CNPJ -> 1 protocolo
Nome completo – 1 protocolo
Endereço – 1 protocolo
Cep – estado – cidade – vendedor- inscrição estadual. Local de entrega cep do local de entrega e tudo mais que geram protocolos separadamente
Nossa já esperou 2 minutos por protocolos de rede sem falar que ainda tem a venda que ai vai mais uns 5 minutos de protocolos.
Para os que não sabem protocolos de programação são permissões ou verificações que o sistema faz para tentar agilizar e assim evitar erros
Agora imaginem a situação. Sábado loja cheia fila no caixa fila para atendimento e todas as lojas do grupo digitando essas e mais algumas operações ao mesmo tempo. Trava tudo. Ai nossos cliente começam a gozar da gente falando que em casa de ferreiro o espeto é de pau que imaginam se o micro que ele está comprando é igual ao que eu estou usando, e assim por diante, já houve casos que cliente foram embora por não querer esperar.
Por diversas vezes eu disse para mudar esse tipo autorizações de protocolo por uma base de dados local onde só deveríamos transmitir os dados no final de cada operação ou a cada hora, mas a resposta é sempre a mesma, para que? Bom eu não preciso responder, afinal nos dias de hoje tempo é dinheiro e quanto menos tempo eu perder na frente de um sistema mais lucro provavelmente estarei dando a empresa, meus clientes ficaram mais satisfeitos com a agilidade e o bom atendimento da empresa conseqüentemente eles indicaram aos seus amigos que provavelmente virão à empresa pelo menos para conhecer nossos produtos e serviços.
E é ai que eu deixo a pergunta no ar: Quanto vale manter um sistema desses sem as devidas alterações? Quanto vale um cliente bem atendido para a empresa? Quanto vale o tempo de um cliente para a empresa?

1ª postagem

Hoje é meu 1ª dia fazendo esses blog. Resolvi me inscrever após ter conversado com minha amiga Urania que me deu a ideia que colocar alguns pensamentos sobre meu trabalho e minha profissão.

Mas esses pensamentos vou deixar para mais tarde agora só me resta trabalhar um pouco porque por incrível que possa parecer eu estou trabalhando.

Até mais