Por que são tão frequentes as reclamações dos clientes externos quanto à qualidade dos atendimentos?

Há algum tempo venho pensando em escrever sobre esse assunto no entanto antes de escrever queria responder algumas perguntas que não saíram da minha cabeça enquanto procurava informações para abordar esse assunto.
Por que alguns serviços são prestados de forma tão deficiente?
Por que as pessoas o fazem com um desempenho tão medíocre, muito aquém do esperado?
Quantos clientes as empresas deixam escapar por não estarem atentas a isso?
E cheguei a algumas conclusões vivênciando isso aqui no meu dia a dia e também mantendo relações comerciais com algumas prestadoras de serviço.
Fui inclinados a pensar que o problema estava na falta de treinamento ou numa seleção mal feita levando em conta como critérios dessa seleção as necessidade da pessoa. Pois quando a pessoa satisfaz sua necessidade ela passa a ficar desmotivada.
Porém, de nada adianta as empresas saírem por aí substituindo as pessoas, como se só elas fossem as culpadas. As empresas culpam os funcionários e esquecem de considerar o contexto no qual eles estão inseridos. É preciso ir mais fundo para compreender o que está por trás da qualidade de atendimentos.
Para o funcionário atender bem é preciso que saiba, que possa e que queira fazê-lo. Saber fazer é uma questão de conhecimento, habilidade ou atitude. Poder fazer é uma questão de ter e poder usar os recursos necessários. Querer fazer é uma questão volitiva que depende do estado de espírito, do ânimo, da satisfação das pessoas quando realizam o seu trabalho. Logo, o "querer fazer" está associado ao clima organizacional, que muitas vezes é onde encontramos as causas da má qualidade dos atendimentos.
Pesquisando o seu clima, as empresas irão encontrar as respostas que precisam e certamente farão um mea-culpa.
As empresas investem pesado na melhoria dos seus produtos, mas não são tão cuidadosas com os seus serviços, tanto os prestados internamente, quanto os prestados diretamente aos seus consumidores finais.
Algumas empresas criam canais de comunicação com os seus clientes externos, através de ligações gratuitas, procurando atender às suas necessidades, ouvir as suas reclamações e sugestões sobre seus produtos ou serviços. Porém, que atenção dispensam a quem atende esses telefonemas?
Geralmente são profissionais com salário baixo, e nem sempre dispostos a tolerar o mau humor desses clientes. A propósito, no momento em que o foco no cliente passa a ser tão importante, não será oportuno revermos os critérios que determinam o valor do salário de um telefonista? Afinal, além de atender aos colaboradores, é ele quem passa aos clientes externos, fornecedores, uma parcela da imagem da empresa.
As empresas esquecem que a satisfação dos seus clientes passa antes pela satisfação dos seus colaboradores. Poucas são as que têm interesse em ouvir os seus profissionais,conhecer suas expectativas, suas reclamações com relação ao salário; ao trabalho que realizam; à integração entre os diferentes setores da empresa; à supervisão que recebem de seus superiores; à comunicação existente na empresa; à sua estabilidade; às suas possibilidades de progresso profissional; à disciplina; aos benefícios; às suas condições de segurança e higiene; ao processo decisório etc.
Além de ouvir os seus profissionais sobre o que pensam em relação a essas variáveis internas, as empresas deveriam também conhecer a realidade familiar, social e econômica, em que eles vivem. Só assim poderão encontrar outros fatores do clima organizacional que justificam a qualidade dos atendimentos. Embora administrar o clima seja uma responsabilidade da administração de recursos humanos, em cada setor passa a ser de quem exerce o cargo de chefia, pois conhecer o grau de satisfação, as expectativas e as necessidades da equipe de trabalho constitui um importante papel gerencial, essencial para a melhoria do ambiente de trabalho e da qualidade dos atendimentos.
Mas afinal o que é o clima organizacional?
Na literatura encontramos assim :"É uma forma de mapear o ambiente interno da empresa para assim atacar efetivamente os principais focos de problemas e melhorar o ambiente de trabalho. É a percepção coletiva que as pessoas têm da cultura da empresarial, através da experimentação de práticas, políticas, estrutura, processos e sistemas e a conseqüente reação a esta percepção".

E por que precisamos manter um bom clima organizacional nas empresas?

1. Porque é uma das principais obrigações da empresa


2. Porque constituem em realizar melhorias no ambiente de trabalho


3. Porque os clientes internos são a razão se der de cada pessoa e de cada setor da empresa

Resumido Competência x Motivação

Conquistar a satisfação dos clientes é, antes de mais nada, conquistar as pessoas que cuidam deles. Se os colaboradores são importantes, automaticamente, eles colocarão o cliente em primeiro lugar; é uma questão de causa e efeito.